Crisiscommunicatie: is zwijgen een optie?
3 tips voor een doordachte crisiscommunicatiestrategie voor voedingsbedrijven
Crisiscommunicatie is de communicatie die je voert tijdens een crisis en onderdeel van het bredere crisismanagement. Met de juiste communicatie kan je een oplaaiende crisis in de kiem smoren, maar sla je de bal mis, riskeer je de crisis net verder aan te wakkeren. Is het soms beter om helemaal niet te communiceren?
Een paar jaar geleden ontvingen verschillende Europese voedingsbedrijven poederbrieven met een giftige stof in de envelop. De afzender dreigde hun producten te besmetten met deze toxische stof als het losgeld niet werd betaald. Een van de getroffen bedrijven bracht een persbericht naar buiten om hun consumenten te waarschuwen en stakeholders op de hoogte te stellen. Het bericht trok al snel de aandacht van de media en verscheen lokaal en internationaal in de pers, met in de kop: de naam van het bedrijf en daarnaast de giftige stof.
Hoewel het vaak goed is om als eerste te communiceren, kan stilte soms een betere keuze zijn, vooral als het een sectorbreed probleem is dat verschillende bedrijven tegelijk treft. In bovenstaand geval kwam het bedrijf zelf naar buiten met het nieuws en werd zo het gezicht van een gevoelige crisis.
Hoewel het vaak goed is om als eerste te communiceren, kan stilte soms een betere keuze zijn
Meestal raden we stilte wel af als communicatiestrategie. Je hebt geen controle over hoe het verhaal zich ontwikkelt en je kunt de indruk wekken dat je je niet bekommert om jouw stakeholders. In crisiscommunicatie staan de belangen van jouw stakeholders altijd op de eerste plaats.
Gelukkig zijn er tal van andere crisiscommunicatiestrategieën die je kan inzetten, maar je moet wel de juiste strategische keuzes maken. Crisiscommunicatie is altijd een optelsom van het type crisis, het scenario en de bedrijfswaarden.
Tip #1: Blijf trouw aan jouw DNA
Wanneer een crisis alleen jouw bedrijf treft, moet je communiceren. Jouw crisiscommunicatie wordt niet alleen bepaald door het type crisis, maar ook door de kernwaarden van jouw bedrijf. Als bijvoorbeeld transparantie of oplossingsgerichtheid belangrijke waarden zijn, kun je niet afwachten tot de storm overwaait.
In een tijd waarin consumenten steeds kritischer kijken naar de waarden en ethiek van bedrijven, beïnvloedt de manier waarop je communiceert direct de publieke opinie.
Tip #2: Wees er als eerste bij
Een snelle reactie is meestal een goede reflex. Hiermee kun je het verhaal naar jouw hand zetten en controle houden over de situatie. Deze eerste communicatiereactie is bepalend voor het verdere verloop van de crisis. In de vroege fase van een crisis is er vaak weinig informatie beschikbaar, dus weeg jouw boodschappen zorgvuldig af en blijf de eerste informatiebron voor jouw stakeholders.
Zorg ervoor dat je vooraf een crisiscommunicatieplan hebt met duidelijke rollen en verantwoordelijkheden: wie voert het woord (ook online) en wie beantwoordt gerelateerde oproepen? In dit plan leg je ook de interne communicatiestromen, escalatieprocedures en de middelen voor het verspreiden van de boodschap vast. Idealiter stel je vooraf enkele basisstatements op die je snel kunt aanpassen en gebruiken in een crisis.
Tip #3: Blijf investeren in crisismanagement
Organiseer regelmatig oefeningen waarbij je een crisissituatie simuleert en de crisisplannen kan testen. Tijdens deze oefeningen kunnen leden van het crisisteam comfortabeler worden in hun rol en vertrouwd raken met het crisismanagementsysteem van het bedrijf. Dit is ook de ideale gelegenheid om specifiek te leren werken met de crisiscommunicatietools en procedures die tijdens een echte crisis nodig zijn.
Oefen ook op het geven van een crisisinterview, want hiervoor moet jullie woordvoerder enkele skills goed onder de knie hebben. Tijdens een mediatraining wordt het vuur je aan de schenen gelegd en oefen je op het spreken voor een camera.
Lees meer over dit topic in onze Whitepaper "7 brandende vragen over crisiscommunicatie" of stel je crisisplan op de proef met een simulatieoefening!
Over Food Security vzw
Wij helpen Belgische bedrijven in de voedingsindustrie met crisismanagement.
- Creëren van een crisismanagementcultuur
- Opleidingen en testen op maat
- 24/7 ondersteuning bij een crisis
- Centraal anoniem meldpunt
- Netwerk van interne en externe experten
Food Security is een onafhankelijke vzw die in 1986 opgericht werd op initiatief van enkele verantwoordelijken uit de Belgische voedingsindustrie. Begonnen als spin-off van FEVIA (Federatie van de Belgische Voedingsindustrie), staat Food Security sinds 1995 op eigen benen. Vandaag zijn meer dan 80 Belgische voedingsbedrijven lid van Food Security, van kmo's tot multinationals.
Meer info vind je op www.foodsecurity.com
